金融用語辞典
更新日:20140725

顧客満足

 こきゃくまんぞく
 customers satisfaction ; CS
 自社の製品やサービスに対する顧客の満足度を最大化しようという経営手法です。「お客様は神様です」ということばは、昔から観念としては意識していても製品の開発、製造、販売、アフターサービスの各局面で実践されていたとは必ずしもいえませんでした。どちらかといえば製造者、供給者の論理がまかり通るのが実態でした。結果、事故の多発や欠陥製品の放置・隠蔽につながり、ある日突然それが明るみに出て、企業経営を危うくすることが目立ってきました。加えて、近年では消費者が成熟し、インターネットの発達により使用者の体験とその評価が迅速かつ広範囲に伝わる、商品の機能や品質の差別化が難しくなっている、少子高齢化を迎え、同一人に反復使用してもらうことが重要化してきたなど、さまざまな要因によって顧客の期待や信頼に応えられない企業は生き残れないという状況になってきました。企業側は切実な危機感から、「顧客満足の調査把握とその数値化、客観的な評価・分析、それによる製品やサービスの質的向上をはかる」という顧客満足重視経営に大きく舵を切ることになりました。しかも、その実践は全社的に、かつ現場重視の視点から行われることが必要とされています。
 切る(相場)  事故
戻る